Как улучшить клиентский опыт страховых компаний: шесть шагов к InsurTech

Может ли страхование быть удобным, быстрым и доступным? Без бумажной волокиты, очередей и раздражающих “роботов” на том конце трубки? К счастью, диджитал открыл для этого все возможности. В этом материале мы разберем современные стандарты и составляющие построения качественного сервиса в цифровых страховых продуктах. Более того, мы на примере реальных кейсов расскажем, как улучшить клиентский цифровой опыт страховой компании. Такой обзор может быть полезен для развития практически любого бизнеса.

Почему цифровой клиентский опыт в страховании важен?

Что входит в понятие клиентского опыта (customer experience, CX)? Это вся совокупность взаимодействий клиента с компанией, которая в итоге определяет его впечатление и отношение к бизнесу. Клиент с хорошим опытом в будущем обязательно обратится в компанию за новыми услугами, или расскажет о ней знакомым. Следовательно, заботиться о впечатлениях клиента очень важно. 

В разрезе страхового бизнеса клиентский опыт охватывает различные аспекты, такие как доступность информации о полисах и услугах, удобство заключения сделок, качество обслуживания, скорость решения вопросов и претензий, персонализированный подход к каждому клиенту, а также качество и эффективность взаимодействия с компанией через диджитал. Это не просто продажа страхового продукта, а построение долгосрочных отношений с клиентом. 

Работа над клиентским опытом сегодня очень важна для страховщиков. Как показало исследование mcKinsey, качественный CX оказывает непосредственное влияние на бизнес, открывая возможности кардинального улучшения финансовых и организационных показателей. 

• В частности, в период 2017-2022 годов страховщики с самыми высокими оценками CX на 20% опередили своих конкурентов по показателю TSR в сфере страхования жизни и на 65% – в направлении страхования имущества и рисков (P&C). По сравнению с конкурентами лидеры CX также показали более высокие темпы роста доходов (на 4%) и темпы роста EBIT (на 4%). 
• Более того, у компаний с качественным сервисом зафиксирован более низкий коэффициент трат (на 2%), а показатели удовлетворенности сотрудников превышают средний уровень по рынку. 

Практика показывает, что ставка на качественный клиентский цифровой опыт страховой компании – это путь к сохранению лояльности клиентов и укреплению репутации бизнеса. Более того, она помогает привлечь более молодую и платежеспособную аудиторию. 

Современные пользователи ожидают от страховщиков персонализированного подхода, омникальности и бесшовного потребительского пути, который строится на удобных диджитал-сервисах. Зачастую опыт клиентов в страховании оказывается далеким от этих ожиданий, особенно когда речь идет о продажах и дистрибуции. В ближайшие годы многим компаниям придется искать возможности удовлетворения новых потребностей аудитории, или столкнуться с массовым оттоком клиентов. Технологический сдвиг, обострение конкуренции и глобальные экономические проблемы последних лет повысили ставки для страхового бизнеса до максимума.

Цифровые услуги по страхованию: чего ожидают современные клиенты

Мы живем в мире, где смартфон заменил удостоверение личности, водительские права и кошелек. Аудитория привыкла работать, тратить деньги и получать услуги онлайн, поэтому имеет соответствующие ожидания относительно любого сервиса. Страхование не является исключением: приход новых технологий повлек за собой появление целого направления InsurTech, посвященного развитию страхования в “цифре”. 

Чего современные клиенты ожидают от качественного цифрового сервиса в страховой отрасли? Разберем ожидания аудитории подробно. 

• Скорость и удобство

 Клиенты хотят иметь дело с простыми и интуитивными интерфейсами. Им важно, чтобы вся важная информация была “на поверхности”, ответы на любые вопросы и запросы поступали максимально быстро, а приобретение полиса или сервиса оформлялось в пару кликов.

• Персонализация 

 Современные клиенты привыкли к персонализации как к одному из главных преимуществ онлайн-сервисов. Они ожидают, что страховщик сможет предложить им индивидуальные предложения: гибкие полисы и услуги под персональные нужды, ситуацию и образ жизни.

• Прозрачность и доверие

 Страховщик должен отвечать всем требованиям комплаенса в индустрии, даже когда предоставляет услуги онлайн. В то же время, клиенты хотят четко понимать продукт, который покупают: без “мелкого шрифта”, скрытых условий и платежей.

• Мультиканальность

 Современная аудитория привыкла к множеству каналов коммуникации, так что страховщикам нужно умение контактировать с пользователями через все доступные средства: чат, телефон, мессенджеры, почта, соцсети и т.д. Переход между каналами коммуникации должен происходить бесшовно, без потери контекста общения.

• Автоматизация и самообслуживание

 Пользователи ценят возможность получить максимум сервиса без необходимости обращения к менеджерам. Личный кабинет с историей обращений и транзакций, механизмы повторного заказа, онлайн-калькуляторы и формы сравнения продуктов – это важные компоненты InsurTech.

• Интеграция

 Для удобства и эффективности цифровых продуктов для страхования необходимы интеграции с многочисленными внешними сервисами: платежными системами, банковскими приложениями, медицинскими продуктами и т.д.

• Безопасность и конфиденциальность

 Клиенты должны быть уверены, что их персональные данные будут должным образом защищены от киберпреступников и несанкционированного доступа. Это особенно важно в части защиты финансов, врачебной тайны и т.д. 

Следование этим ожиданиям имеет исключительное значение для привлечения новых клиентов и сохранения лояльности старых. Качественный цифровой CX также работает на сокращение затрат и укрепление имиджа компании как технологического и клиентоориентированного игрока рынка. Так что оптимизация цифрового опыта страховой компании – это один из основных драйверов развития всей промышленности.

6 составляющих для улучшения цифрового клиентского опыта страховых компаний

Как построить достойный CX в индустрии страхования? У нас есть значительный опыт в InsurTech, поэтому можем назвать несколько ключевых путей улучшения клиентского цифрового опыта для страховой компании. 

Создайте уникальный UI/UX

Визуальные решения и интерфейс – это первое, с чем столкнется пользователь вашего сервиса, так что от них зависит первое впечатление. Дизайн мобильного или веб-приложения для страхования должен соответствовать всем современным стандартам и трендам индустрии, предлагать качественное юзабилити. Он должен быть интуитивно понятен любому пользователю – даже если тот принадлежит к аудитории, не привыкшей пользоваться онлайн-сервисами и смартфонами.

Более того, дизайн должен выгодно отличать ваше решение среди продуктов конкурентов, а также органично вплетаться в идентичность и природу бренда компании. В своей работе над подобными продуктами мы зачастую ориентируемся на брендбук клиента и оптимальные референсы, а также на стандарты Nielsen Norman Group и гайды по дизайну от целевых платформ, под которые создается продукт (Android, IOS). Огромное значение имеет фидбек от фокус-групп, который позволяет сделать важные выводы для улучшения интерфейса и функционала. 

Реализуйте онлайн-калькуляторы

Продажа страховых продуктов для физических лиц должна быть такой же простой, как заказ суши онлайн. Лучший способ сделать это – реализовать в диджитал-платформе для страхования систему онлайн-калькуляторов: это интерактивные блоки, которые позволяют вводить требования к продукту и автоматически подсчитывают цену в реальном времени. К примеру: пользователь вводит в интерфейс данные о своем авто, выбирает программу страхования, и мгновенно видит стоимость автогражданки.

Но реализовать такой пользовательский опыт в индустрии страхования непросто по целому ряду причин. Цифровые платформы страховых компаний очень часто обладают рядом технических или бизнес-ограничений, которые не позволяют отдавать данные мобильному или веб-приложению в реальном времени. Работа над онлайн-калькулятором для страхования может быть непростой задачей даже для опытной команды разработчиков. Каждый кейс создания продукта для InsurTech в определенной степени уникален, ведь выдвигает особые требования и вызовы. 

Обеспечьте мгновенное оформление и платежи

Пользовательский опыт вашего сервиса можно считать удачным, если любой страховой продукт в нем можно оформить и оплатить мгновенно, за пару кликов в смартфоне. Если у пользователей нет такой возможности, то они, скорее всего, пойдут изучать другие платформы, предлагающие более современный и бесшовный сервис.

Чтобы реализовать мгновенное оформление, необходимо построить платформу, обновляющую данные в реальном времени. Она также должна поддерживать все необходимые интеграции для eCommerce: платежные системы, финансовые инструменты, API банковских приложений и т.д. Предоставьте пользователям максимально широкий выбор вариантов оплаты: кредитные карты, переводы по реквизитам. электронные и криптокошельки. Наличие продвинутых финансовых инструментов, таких как кредитные предложения и BNPL, будет огромным преимуществом. 

В погоне за скоростью и функционалом нельзя пренебрегать вопросами безопасности. Разработчики должны отдельно позаботиться о том, чтобы транзакции и персональные данные пользователей были должным образом защищены от компрометации и вмешательства злоумышленников. 

Реализуйте качественную поддержку

Страхование всегда будет оставаться сложной сферой, так что клиенты не всегда смогут обойтись без профессиональной консультации менеджера. В ряде случаев продажа страховых продуктов без привлечения специалиста будет практически невозможна. Например, в направлении B2B. 

Следовательно, платформам для страхования необходимы продвинутые возможности и инструменты пользовательской поддержки. Она должна быть омниканальной и опираться на все доступные каналы коммуникации: от телефона до соцсетей и мессенджеров. 

Важно обеспечить оперативность обработки любого запроса клиента. На первой линии оптимальным инструментом для этого становятся чатботы с генеративным ИИ, которые могут не хуже людей отвечать на типичные вопросы. А в работе с особыми клиентами и запросами компания должна обеспечить мгновенную связь с колл-центром и менеджерами. Такие решения технически реализуются в диджитале посредством CRM-систем, средств IP-телефонии, систем обработки естественного языка и т.д.

Обеспечьте комплаенс

Страховой бизнес всегда подлежит строгой нормативной регуляции и мониторингу. Комплаенс и прозрачность в этой индустрии – это не просто рекомендации, а обязательные требования, которые диктуются как законодательством, так и потребностями клиентов.

В разрезе клиентского опыта корпоративная политика комплаенса должна строиться на открытости и доступности. Потребителям необходимо предоставить доступ ко всей публичной информации о страховщике: составы правления и наблюдательного совета, исчерпывающая информация о компании, отчетность и т.д. Всё это способствует формированию доверия и репутации, без которой развивать страховой бизнес невозможно. 

Как итог, большинству современных диджитал-сервисов для страхования необходимы информативные и развернутые блоки-справочники, которые могут предоставить пользователю все необходимые сведения о поставщике услуг в рамках комплаенса. Они должны быть достаточно простыми, чтобы кто угодно мог найти необходимую информацию в пару кликов. В то же время, таким блокам нужны возможности легкого обновления и безопасного администрирования. 

Собирайте фидбек

Исторически страховой бизнес не уделял должного внимания работе с обратной связью от клиентов, но переход отрасли в диджитал позволяет изменить это. Сегодня страховщики получили уникальную возможность напрямую общаться со своей аудиторией, чтобы понимать ее реакцию на свои продукты и сервис. С помощью онлайн-платформы компания может предложить к обсуждению новые сервисы и получить по ним развернутый фидбек. К примеру, в формате комментариев или голосования. 

Благодаря такому уровню взаимодействия с аудиторией бизнес получает возможность гораздо лучше понять, чего хотят его клиенты, а значит – сосредоточить свои усилия на действительно ценных возможностях и фичах. Как результат, в центре усилий страховщика оказываются интересы и потребности реального пользователя. Этот эффект можно многократно усилить благодаря характерным для eCommerce инструментам персонализации: создание индивидуальных предложений, рекомендаций, скидок, акций и т.д. 

Выводите CX на новый уровень с командой WEZOM

Все приведенные выше составляющие клиентского опыта не были придуманы на пустом месте. Недавно команда WEZOM реализовала их в новой платформе для страховой группы UNIQA. Вместе с командой клиента мы создали один из лучших подобных сервисов в Европе: проведенная оптимизация клиентского цифрового опыта страховой компании позволила бизнесу закрепить свое лидерство в сегменте InsurTech.

Если вас интересуют подобные возможности для развития бизнеса, вы читаете эти строки не зря. WEZOM уже 25 лет создает уникальные диджитал-решения для таких отраслей как девелопмент, страхование, медицина, логистика, eCommerce и т.д. Наши продукты – это кастомные онлайн-платформы, корпоративное ПО, мобильные и веб-приложения любой сложности. В отличие от готовых и "пакетных" решений, они создаются под потребности и запросы клиента с нуля – с соответствующим уровнем проработки UX и техническим качеством.

Не стоит ждать удачного момента – обращайтесь к нашим специалистам прямо сейчас. Они с радостью поделятся собственным опытом, подскажут лучшие технические решения для бизнеса, сориентируют в стоимости и сроках выполнения проектов.  

Выводы 

Страховой бизнес сегодня не может игнорировать возможности диджитала. Современные пользователи ожидают от страховых услуг удобства, скорости, доступности и широких возможностей персонализации. Оптимизация клиентского цифрового опыта для страховой компании позволяет повысить финансовые показатели бизнеса, сохранить лояльность старых клиентов и заинтересовать новых. И наоборот, пренебрежение вопросами развития CX ведет к оттоку аудитории и потере конкурентоспособности. 

Как построить качественный и современный цифровой клиентский опыт страхования? Опыт показывает, что такая задача требует тщательной работы над UX, дизайном и интеграцией различных внешних сервисов. Страховой бизнес имеет множество неочевидных сложностей и вызовов диджитализации, так что не стоит доверять создание платформы InsurTech новичкам. Лучше обсудить такой проект с опытной командой, имеющей за плечами соответствующие кейсы.