click fraud detection
click fraud detection
Blog Case

CRM-система – инструмент для автоматизации бизнеса

BLOG
CASE
1618
4/ 5stars
4/5

Автоматизация рабочих процессов, упрощение коммуникации внутри компании, построение взаимоотношений с клиентами – это необходимость для каждого бизнеса. Реализовать их помогает CRM система. Она увеличивает прибыль, снижает расходы и упрощает ведение бизнеса.

что такое CRM-система

Что такое CRM-система?

CRM система – это программное обеспечение, помогающее контролировать взаимоотношения с клиентами. Она помогает создавать отчеты, контролировать все бизнес процессы, следовательно, улучшать их и повышать уровень продаж.

А без нее как? Менеджеры по продажам ведут свои записи, как им удобно. Возможно, вообще не ведут. Контроль звонков не осуществляется, и компания не может проконтролировать эффективность работы. Не учитываются входящие звонки, источники трафика и многие другие факторы. В итоге, компания может подсчитать только учет реальных сделок. Во многих сферах бизнеса этого недостаточно.

Программа CRM – это набор решений, которые создают среду для полного контроля над бизнес-процессами. Она создает единую базу клиентов, помогает контролировать качество работы отдела продаж, отслеживает трафик и создает полную статистику и учет. Как следствие, возможность анализировать бизнес, создавать планы и стратегии, налаживать эффективный маркетинг и улучшать позиции бренда.

По своей сути, любой способ учета можно назвать CRM. Даже записи на бумажке или в таблице Excel. Но качественная система управления взаимоотношениями с клиентами включает набор функций, обладает высоким уровнем безопасности и понятным интерфейсом. Большинство задач она сделает за вас. Один из лучших вариантов – разработка CRM конкретно под компанию.

кому нужна CRM

Кому нужна CRM?

Не для каждого бизнеса вообще нужна CRM. Некоторые разработчики настойчиво утверждают, что ни один бизнес не обойдется без подобного программного обеспечения. Но это не так.

Можно задать себе несколько вопросов, чтобы понять, нужна ли система в вашем случае:

  1. Работает ли мой бизнес напрямую с клиентами?
  2. Есть ли необходимость расширять число покупателей?
  3. Важны ли в бизнесе входящие звонки?

Если на все вопросы ответ «Да», значит нужна. К примеру, любой интернет магазин нуждается во внедрении CRM. Каждый входящий лид важен, необходимо отслеживать эффективность рекламы и работу сотрудников. Но если это обычный офлайн магазин, в котором сложно контролировать количество клиентов, то ему уже система управления не нужна.

Если представители компании лично проводят встречи с каждым клиентом и строят взаимоотношения только таким образом, то нет необходимости внедрять подобные системы управления. Но в то же время, если ваша компания отправляет рассылку, письма клиентам, то система CRM необходима. Тогда вся история переписок будет храниться в одном месте, а результативность рассылок легко отследить.

Для чего нужна CRM?

Внедрение подобных приложений позволит значительно расширить потенциал компании и увеличить доход. Расходы также снижаются, как и нагрузка на отдел продаж. Некоторые процессы автоматизируются. Это лишь малая часть возможностей, открывающихся после внедрения CRM. Давайте подробнее:

управление информацией о клиентах

Управление информацией о клиентах

Информация – ценная валюта в бизнесе. Особенно если она касается клиента. Из-за высокой конкуренции приходится бороться за каждого потенциального покупателя. В системе собираются данные о клиенте: имя, контакты, история покупок, платежи, источник его прихода в компанию и прочая информация. Благодаря этому можно четко составить реальный портрет целевой аудитории, разработать стратегию продаж для каждого покупателя и повысить эффективность взаимодействия.

Планирование и контроль продаж

Планирование для бизнеса дает возможность понимать реальные дела компании, оперативно устранить проблемы и не допускать внутреннего кризиса. CRM для малого бизнеса – просто необходимое внедрение, позволяющее превратить хаос в четкую структуру. Любой интернет магазин или компания, предлагающая услуги, нуждаются в полном контроле продаж.

управление продажами

Управление продажами

Все продажи группируются по этапам, начиная от знакомства, заканчивая завершением сделки. Поэтому легко проследить, как менеджер взаимодействует с клиентом, на каком этапе заключается сделка и получить прочие данные. По сути, это полноценная воронка продаж, помогающая осуществлять сделки и полностью контролировать их. Также программа помогает организовать допродажи или продажу сопутствующих товаров.

Автоматизация маркетинга в CRM системах

Автоматизация маркетинга дает большой рост компании и расширяет ее возможности. Снижаются расходы на рекламу, а ее эффективность повышается в разы. Понимание привычек покупателя, определение потенциальных клиентов, построение стратегий продаж и удобная коммуникация внутри компании позволит решать маркетинговые задачи. Сокращается длительность привлечения новых клиентов, а маркетологи получают инструмент для разработки бизнес-моделей.

управление продуктовым портфелем

Управление продуктовым портфелем

CRM помогает добиться четкого понимания продукта, его востребованности, проблем и перспектив. Каждая компания должна создавать продукты в виде товаров или услуг высшего качества. Цены должны быть конкурентными, а продуктовые линейки – постоянно улучшаться. Благодаря структурированию данных создается каталог услуг или товаров, ведется учет по скидкам, акциям, количеству продаж и так далее.

Автоматизация документооборота

Оптимизировать время сотрудников и структурировать данные легко при помощи CRM системы. Она содержит все необходимые инструменты для полного документооборота. Часть из них можно делать в автоматическом режиме, например, выставление счетов, форм, сертификатов и прочих данных. В системе легко найти необходимый документ, дать права доступа другим менеджерам, подготовить их к печати.

Управление бизнес-процессами

Чтобы уменьшить количество ошибок, снизить риски и ускорить работу компании, необходимо наладить бизнес-процессы. В собственной CRM для интернет магазина или любого другого бизнеса можно внедрить ряд инструментов, помогающих управлять бизнес-процессами. Запись разговоров с клиентом, контроль времени общения, фиксация затраченного времени на выполнение задач – это лишь капля в море возможностей для управления бизнес-процессами.

управлением рабочим временем

Управлением рабочим временем

Эффективный контроль рабочего времени позволяет наладить работу внутри компании, оптимизировать многие процессы и понять, от чего стоит отказаться, что добавить и как улучшить работу всей компании. Ведение протокола работы в программах поможет создать расписание, графики работ, планирование дел. Начальство сможет контролировать и оптимизировать работу сотрудников, следить за эффективностью и загруженностью.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Одна из больших проблем компаний, начиная от маленького интернет магазина, заканчивая крупным предприятием, заключается в построении коммуникации внутри компании. Из-за этого происходят путаницы, сбои, не выполняется ряд поставленных задач. Повысить эффективность работы можно за счет создания единой системы для обмена информацией. При этом все данные сохраняются, никто не потеряет сообщение или не пропустит звонок. Кроме того, легко организовать автоматическое распределение обязанностей, настроить логику работы внутри компании. Правильная коммуникация – залог успешного бизнеса.

Аналитические возможности CRM-системы

Глубокий анализ информации – важный и ценный фактор, помогающий увеличить рост и прибыльность компании. Система управления взаимоотношениями с клиентами может отслеживать ключевой показатель деятельности, создает аналитические графики и формы, которые помогают решить бизнес-задачи и получить подробную информацию о работе компании.

Где искать CRM своей мечты?

Путей выбора и внедрения CRM-системы для розничной торговли всего два. Первый – приобретение готовой платформы с дальнейшей адаптацией. Второй – разработка системы «с нуля», своего рода эксклюзив.

Задавать вопрос о том, какой из этих путей лучше, некорректно. Позволить себе разработку собственной CRM могут только самые известные бренды. Но маленький секрет: не факт, что разработка «с нуля» в итоге будет более эффективной, чем хорошо проверенная другими пользователями система.

Ключевой вопрос: кто будет поставщиком данного программного обеспечения? Если поставщик готов обеспечить качественное информационно-технологическое сопровождение платформы, по мере потребности заниматься адаптацией и кастомизацией платформы, вместе вы достигнете желаемой цели – получите CRM своей мечты.

Сосредоточьте все свое внимание на выборе поставщика CRM. Репутация, отзывы, реальное время присутствия на рынке, реализованные кейсы… Если выбор партнера будет неудачным, это не окончательный провал, но лишняя потеря времени. А вы уже поняли: время, как никогда, сейчас играет решающую роль.

что должно быть в CRM

Что должно быть в CRM?

Хорошая CRM система должна включать набор обязательных функций. Без них эффективность будет на порядок ниже. Многие компании предлагают даже бесплатные версии программ учета, но за необходимые функции придется заплатить. При разработке собственной СРМ необходимо включить ряд важных инструментов.

Saas или сервер

Где данные будут храниться? Есть два варианта: Saas – программное обеспечение, как услуга, или собственный сервер. В первом случае используется облачное хранилище. Преимуществом является относительно невысокая стоимость услуги, но данные не защищены на 100%. Во втором случае – использования собственного сервера – скорость работы выше, данные в надежной защите, но поддержка работы серверов обходится компании в определенную сумму. В любом случае, необходимо место, где будут храниться все данные из CRM.

Интеграция телефонии

Это обязательная функция, если компания активно занимается продажами товаров или услуг. Раньше это работало иначе: клиент звонил менеджеру, тот записывал все на бумагу. После этого он звонил на склад, чтобы нашли товар. Так обработка одного заказа занимала массу времени. Вдобавок, вероятность «испорченного телефона» на каждом этапе крайне высокая. Интеграция телефонии дает возможность записать звонок, прикрепить его к карте клиента. Когда клиент будет звонить, менеджер сразу увидит информацию о нем, кроме того, звонить клиент будет именно тому менеджеру, кто с ним работал. Это автоматизация многих процессов и оптимизация работы.

API интеграция

Интеграция с API необходима в том случае, если есть сайт, подключены платежные системы, используются сторонние программы для работы. А это в 99% случаев так и есть. Поэтому данная функция крайне необходима для любой системы CRM. Внедрение сторонних приложений значительно упрощает работу, и предоставляет широкие возможности клиентам. Например, способы оплаты, способы связи и прочие инструменты.

Планирование и работа с задачами

Возможность составлять планы, брать задачи, делать заметки, общаться внутри компании является важной составляющей программы. Благодаря планированию выстраивается четкая связь между клиентами и компанией, строятся планы развития бизнеса и все это легко контролируется. Постановление задач лишает необходимости проводить собрания, тратить время на коммуникацию с менеджерами и другими сотрудниками. Помогает быстро реагировать на изменения и нововведения.

Интеграция с мессенджерами, смс сервисами

Многие клиенты привыкли общаться в социальных сетях и мессенджерах, и если компания не предоставляет такой возможности для своих покупателей, то теряет клиентов. При этом все данные должны сохраняться и структурироваться, а для этого необходима интеграция с мессенджерами. Кроме того, это возможность проводить массовые рассылки и улучшать маркетинг.

Импорт, экспорт данных

Функция импорта и экспорта данных является необходимостью. Ведь новые менеджеры могут приносить свои базы клиентов, в систему можно загружать аналитическую информацию. Также должна быть возможность достать данные, начиная от контактов и базы клиентов, заканчивая стратегиями развития, записями разговоров и прочего контента. Конечно, доступ к подобной информации строго контролируется и защищается.

Контакты и контрагенты

Ведение контактов и списка контрагентов позволит быстро наладить коммуникацию не только внутри, но и вне компании. Каждый менеджер может иметь свою личную базу, которая объединяется в общую. Это возможность создать большую систему упорядоченных данных, и пользоваться ей для развития компании.

Набор инструментов, внедряемых в CRM программу, определяется на этапе разработки. Для каждого бизнеса подбирается индивидуальное предложение. Тут нет позиции: «Чем больше функций, тем лучше». Главное, чтобы CRM приносила пользу, улучшала эффективность компании и упрощала работу.

сколько стоит CRM система

Сколько стоит CRM система?

Разработка CRM – это сложный процесс, включающий работу большой группы специалистов. Важно продумать каждую деталь, обеспечить надежную защиту данных и поддержку. Как правило, стоимость определяется во время постановки задач. Проводится ряд этапов.

Разработка индивидуального продукта

Для бизнеса наилучшим решением будет разработка собственной CRM. Это гарантирует высокую степень безопасности, возможность быстро «отремонтировать» систему в случае нарушения работы, полный контроль данных и независимость. Кроме того, это разовые инвестиции, которые со временем окупаются.

Приобретение лицензии

Лицензия – это возможность находиться в системе. Она не выдается, как правило, на конкретного пользователя, а определяет суммарное количество пользователей, которые могут получить доступ к системе управления. Естественно, чем больше человек должны получить доступ, тем дороже обходится лицензия. Это связано с технической составляющей. Ведь чем больше людей будет сидеть на сервере, тем он должен быть мощнее. Обеспечивается дополнительная безопасность, создаются дополнительные функции. Поэтому от количества пользователей зависит стоимость лицензии.

Доработки и запуск системы

Во время тестирования разработчики проверяют каждую функцию. Но только когда система запущена, можно реально оценить ее возможности. Все это определяется на практике. Кроме того, заказчики могут внести новые пожелания, реализация которых также занимает время и влияет на стоимость.

Сопровождение работы CRM системы

Запуск CRM системы нуждается в технической поддержке. Устранение сбоев во время работы, обучение сотрудников, обновление и усовершенствование программы – все эти факторы влияют на конечную стоимость. Естественно, все это обсуждается на этапе планирования.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время

4/5
Полезность
Проголосовали 1
Как вам статья?
Wezom
Wezom
Возможно
Важность технической оптимизации в продвижении сайта нельзя недооценивать, это база. Прилежный код – ключевая составляющая,…
Алексей Варламов
Алексей Варламов
Чего ожидать от SEO в 2018.
Галина Назарова
Галина Назарова
Владельцы сайтов и новички часто сталкиваются с вопросом, как собрать семантическое ядро. Речь идёт о…
Wezom
Wezom
Давайте начнем
беседу!
КОММЕНТАРИИ0
ОСТАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ К СТАТЬЕ
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА РАССЫЛКУ АЙТЫЖБЛОГ
ХОТИТЕ ПОЛУЧАТЬ 
ИНТЕРЕСНЫЕ СТАТЬИ?
СЛЕДИТЕ ЗА НАМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ