Василий
Василий
IT Sales Manager
03.10.2023

Мы “прокачали” IP-телефонию Cooper&Hunter с помощью ИИ: теперь производитель не теряет ни единого звонка

Василий
Василий
IT Sales Manager
03.10.2023
03.10.2023
1128
9 минут
0

Сегодня буквально все говорят о том, что искусственный интеллект дает бизнесу революционные возможности. Но как применить их на практике? Мы расскажем о нашем опыте использования искусственного интеллекта для автоматизации обслуживания клиентов Cooper&Hunter – одного из крупнейших мировых производителей кондиционеров.

Кто наш клиент

Cooper&Hunter – американская компания со столетней историей, которая сыграла важную роль в развитии климатической техники. В ХХ веке кондиционер превратился в общедоступную бытовую технику во многом именно благодаря инженерному и промышленному вкладу Cooper&Hunter. Корпорация и сегодня остается одним из ключевых игроков рынка, входит в топ-10 мировых производителей климатического оборудования. И что очень важно, в компании по-прежнему жива культура инноваций.

В прошлом году мы рассказывали о нашем кейсе автоматизации техобслуживания Cooper&Hunter через экосистему с мобильным приложением для клиентов и техников. Но это был только первый шаг на пути диджитализации сервиса. Пришло время идти дальше. 

Проблема клиента

На этот раз команда Cooper&Hunter обратилась к нам с хронической проблемой обработки сервисных обращений. Она заключалась в том, что менеджеры обрабатывали звонки клиентов вручную – по той же логике, что и 30 лет назад. То есть, пользователь звонит в службу поддержки (к примеру, хочет выяснить что-то по гарантии своего кондиционера). Он диктует менеджеру серийный номер техники, а менеджер записывает его, проверяет по базе данных и дает консультацию. Этот процесс не был комфортным ни для клиентов, ни для сотрудников. 

На момент обращения к нам компания принимала обращения через обычную IP-телефонию. Что такое IP-телефония? Речь идет о простейшем приложении, об “онлайн-звонилке”, которая никак не могла помочь с автоматизацией обработки запросов. Проверить серийный номер техники можно было только вручную. Много времени требовалось даже на элементарную сверку: пользователь обращается по гарантии, или нет?

Словом, обработку телефонных обращений нужно было упростить и автоматизировать. Мы вместе с командой клиента взялись за поиск решения. 

Решение проблемы, концепция продукта

Как автоматизировать обработку телефонных заявок? Заставлять пользователей заполнять какие-нибудь цифровые формы? Просить их сфотографировать серийный номер в техпаспорте? Все эти варианты отметаются, ведь с ними ручной ввод серийника просто перекладывается на владельца техники. Главное решение проекта было смелым и неожиданным: реализовать ввод серийного номера через распознавание голоса. Ведь технологии уже “доросли” до этого: инструменты ИИ могут точно преобразовывать человеческую речь в текст. То есть клиент может вслух зачитать по телефону серийный номер продукта, а система автоматически распознает его для проверки по базе данных.

Но это не означает, что решение было простым в реализации. Подобные возможности – редкость на рынке, особенно за пределами мира BigTech. Большинство облачных сервисов телефонии сегодня не могут предложить настолько сложного функционала.

Для полноценной реализации задуманного нужно было индивидуально создать новую корпоративную VOIP-платформу (Voice over IP) – средство организации и управления онлайн-телефонией компании. 

Как выбирались технологии

Проект требовал создания веб-приложения, построения системы VOIP и внедрения в нее инструментов ИИ. 

Для создания веб-части мы использовали проверенные и практичные решения: фрейморки Laravel и React, язык запросов GraphQL и систему управления базами данных MySQL

Для реализации онлайн телефонии использовались Nginx, Kamailio, Asterisk, RTPengine, MySQL

Наконец, для распознавания голоса мы изучили ИИ-решения от Google, Amazon и OpenAI, и в итоге остановились на последнем.

Как мы построили работу и отчетность

Базой для организации разработки стала agile-методология Scrum. В ее рамках мы сформировали небольшую опытную команду, определили скоуп задач и распределили ее по десятидневным спринтам. 

Отчетность и коммуникация в проекте велись стандартно. Мы всегда оставались на связи с командой клиента в мессенджерах и презентовали результаты каждого спринта, чтобы держать клиента в курсе дел на проекте и получать фидбек по текущим вопросам разработки. 

В таком режиме проект был реализован с нуля до релиза за 4 месяца, не считая периода отладки продукта после запуска. 

Что мы разработали

Результатом четырех месяцев разработки стала самобытная и комплексная платформа IP телефонии для бизнеса. Это решение для менеджмента онлайн-телефонии, которое  обеспечивает обработку телефонных обращений отделами продаж, поддержки и сервиса. 

Для этого в системе предусмотрены пользовательские роли админа и “агентов”. Агент контролирует всю работу по принятию и обработке звонков  В частности, мониторит время ожидания и разговоров, настройки аккаунтов, подключение в систему новых телефонов, интеграцию с учетным софтом и т. д. 

Веб-приложение содержит ряд модулей:

  • экран очереди вызовов, в который подтягивается информация по клиентам (включая имя и серийный номер продукта);

  • личные кабинеты менеджеров;

  • истории звонков;

  • записи всех разговоров;

  • аналитика по всем менеджерам и разговорам.

Обновление данных в системе ведется в реальном времени. Агент всегда понимает, на каком этапе находится рассмотрение каждой клиентской заявки.

В чем заключается роль ИИ

Но ключевой фишкой этой системы стал искусственный интеллект, который умеет распознавать естественную человеческую речь. Пользователь может надиктовать в микрофон серийный номер своего продукта (он состоит из букв и цифр), а робот мгновенно трансформирует услышанное в текст для автоматического поиска по базе данных.

Изначально мы рассматривали для этого функционала ИИ-инструменты от Google, Amazon и OpenAI, и фаворитом был Google. Но в конечном итоге команда остановилась на OpenAI, потому что на практике с задачей справился только он. Распознание речи в реальных условиях не похоже на “лабораторные” тесты: у каждого пользователя есть своя манера речи (интонация, дикция, темп и т. д.), а качество связи и соединения может быть не идеальным. Важно помнить и то, что лучше всего такие инструменты сегодня справляются с английским языком. 

Рекомендуем почитать
Какие преимушества дает индивидуальный софт?

Инвестировать в собственные технологии гораздо выгоднее, чем в чужие продукты. Только индивидуальное решение сможет удовлетворить все уникальные потребности вашего бизнеса.

Узнайте больше о разработке ПО

Функционал распознания работает в реальном времени. Клиент звонит, выбирает через телефонию необходимый ему сервис, диктует серийный номер. И если этот номер есть в гарантийной базе, его автоматически перенаправляют в раздел для дальнейшего сервиса. 

Кроме того, менеджер со своей стороны может озвучить саму проблему по коду ошибки из внутреннего справочника компании. OpenAI распознает код и немедленно предоставит инструкции по решению.

Раньше серийные номера диктовались и набирались вручную, а решение проблемы нужно было искать в справочнике самостоятельно. Теперь все это происходит мгновенно.

Результаты разработки 

Автоматизация обработки заявок для Cooper&Hunter – это очень креативный пример использования VoIP для бизнеса. Мы построили для клиента рабочее пространство, индивидуально заточенное под уникальные потребности и процессы компании. Более того, мы автоматизировали эти процессы с помощью ИИ. 

Новая платформа онлайн-телефонии помогла Cooper&Hunter упростить и ускорить внутренние процессы работы с клиентами, сэкономила менеджерам десятки часов рабочего времени, которые пришлось бы потратить на рутинные и стрессовые задачи.  

С другой стороны, клиенты компании получили более быстрый и качественный сервис. Если раньше в период “высокого сезона” пользователь мог остаться без ответа от менеджера из-за чрезмерной нагрузки на колл-центр, то сейчас ни один звонок в системе не теряется. 

Это наглядный пример того, как ИИ не отбирает у людей работу, а делает ее более комфортной и продуктивной – со всеми сопутствующими преимуществами для бизнеса и потребителей. Мы с нетерпением ждем возможности реализовать эти преимущества ИИ в новых проектах.

Василий
Про автора
Василий
IT Sales Manager
Опыт работы 6 лет
Эксперт по IT-продуктам в области логистики и девелопмента, помогает потенциальным клиентам WEZOM подбирать оптимальные платформы и технологии для решения задач бизнеса.
Больше статей от автора
Как вам статья?
Давайте обсудим Ваш проект
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Комментарии
(0)
Будьте первыми, кто оставит комментарий
wezom logo
Остались вопросы?
Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.
Подписывайтесь на рассылку Айтыжблог
blog subscriber decor image
Хотите получать интересные статьи?
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Следите за нами в социальных сетях
Этот сайт использует cookie-файлы для более комфортной работы пользователя. Продолжая просматривать сайт, Вы соглашаетесь на использование cookie.