Wezom
Wezom
Команда IT-компании
12.10.2021

Как не превратить разработку в пожар: почему мы держим связь с заказчиком в режиме 24/7

Wezom
Wezom
Команда IT-компании
12.10.2021
12.10.2021
4472
0

Казалось бы, разработка сайта имеет мало общего со спасением уникальных тропических лесов Амазонки от лесных пожаров. Срочность тут имеет условный характер, а спешить можно медленно. Но вообще-то это не так. За 20 лет работы на рынке мы в WEZOM твердо уяснили, что срочность – это срочность. Хоть на пожаре, хоть в разработке сложного IT-продукта. Без оперативной и постоянной связи с заказчиком в разработке не обойтись.

Без заказчика ничего не выйдет

По данным исследования Standish Group (SG), лишь около трети реализованных за последние 5 лет проектов в IT (31%) могут считаться полностью успешными. Успешный проект – тот, который уложился в заявленные сроки, не вышел за рамки утвержденного бюджета и полностью удовлетворил заказчика.

Более половины проектов в IT проседают как минимум по одному из этих критериев, а потому причисляются к «спорным». Около 20% и вовсе названы провальными – это миллиарды долларов убытков, «слитые» бюджеты и утраченные возможности.

Почему так происходит? Аналитики той же SG на протяжении многих лет настаивают, что большие бюджеты, передовые технологии и звездные команды специалистов не гарантируют успех, если в разработку слабо вовлечен менеджмент со стороны заказчика. Ясное понимание бизнес-целей проекта и живительный фидбек также важны для разработки, как талант дизайнера и золотые руки программиста.

Заказчики – тоже люди

Казалось бы, заказчик должен всей душой болеть за свой проект и постоянно следить за ним (он ведь платит за него деньги). Выход кажется очевидным – дать заказчику средства контроля над процессом разработки: согласовывать каждый этап, отчитываться по каждому спринту и по каждой новой фиче. На деле все сложнее.

Заказчики – тоже люди. Одни не могут следить за разработкой из-за загруженности собственными задачами, другие не видят своей роли в разработке и «оставляют все на откуп профессионалам», третьи выступают на правах посредников и не могут самостоятельно принимать решения.

В конце концов, некоторые заказчики банально «перегорают» и теряют интерес. Разработка – технически сложный и очень растянутый во времени процесс – месяцы кропотливого труда специалистов.

Команда разработки сталкивается с необычной дилеммой – нужно поддерживать вовлеченность заказчика в работу. Без этого весь проект может просто провалиться – повлечь за собой если и не финансовые, то имиджевые потери.

Проблема времени

Коммуникация подрядчика и заказчика – это всегда проблема времени. С одной стороны, обе стороны крайне загружены и с трудом тянут свой тайм-менеджмент. С другой стороны, успешная разработка требует четкого следования плану, не терпит срыва сроков по согласованиям и фидбеку.

При этом сама по себе коммуникация съедает немало рабочих часов. Практически в любом бизнесе менеджеры могут рассказать истории о том, как разнообразные митинги начинают незаметно съедать большую часть рабочего дня.

В работе с заграничными заказчиками это может наложиться на проблему часовых поясов. Скажем, клиент из США хочет задать неотложные вопросы в свое рабочее время, а представитель подрядчика по эту сторону Атлантики в это время спит.

Коммуникация без удобного для всех тайм-менеджмента – отличный способ провалить разработку. В поисках самой лучшей модели такого менеджмента мы в свое время набили множество «шишек».

Тушение пожаров

Очень редко на проекте может возникнуть паника. Это маленькое стихийное бедствие случается абсолютно непредсказуемо. Иногда – по техническим причинам (что-то «упало» в самый неподходящий момент, найден критический баг и т.д.). Но гораздо чаще – из-за пробелов в коммуникации.

Условно говоря – кто-то кого-то не понял. Острый для заказчика вопрос (сроки, деньги, функционал, отчетность) был проговорен не до конца, и он намерен урегулировать его немедленно.

Обычно сам проблемный вопрос решается просто и быстро, а паника становится его вредным спутником. Она быстро распространяется среди причастных сотрудников – провоцирует стресс, нарушает бизнес-процессы, ухудшает опыт клиента и при этом не делает ничего полезного.

Подобные «пожары» мы стремимся тушить максимально быстро, а в идеале – свести их риск к минимуму. Даже мелочь, которую не обсудили вовремя, может навредить проекту.

О технических моментах и говорить не стоит – если заказчик уже начал использовать ключевые элементы нового проекта в своем бизнесе, технические проблемы часто грозят ему прямыми убытками.

Как мы с этим справились?

Как обеспечить вовлеченность клиента в проект, решить проблему времени, вовремя «тушить пожары» и справляться с их вредными последствиями? И желательно добиться этого без перерасхода ресурсов и нервов сотрудников?

Методом проб и ошибок мы пришли к выводу, что лучший способ – закреплять за каждым заказчиком персонального менеджера. Он готов закрывать любые вопросы по проекту в режиме 24/7 и обеспечивать максимально быструю обратную связь.

Это нетипичное решение, которое закрывает массу проблем. На деле именно глубоко вовлеченный в коммуникацию персональный менеджер является лучшим «пожарником», может наладить приемлемый для всех тайм-менеджмент и поддерживать вовлеченность заказчика в разработку. Именно персональный менеджер будет лучше всех говорить на понятном заказчику языке – о решениях, сроках и деньгах, без утомительных технических подробностей.

Обычно это все не значит, что наши проектные менеджеры хронически не спят ночами и живут исключительно на крепком эспрессо. Большинство потенциально проблемных вопросов решаются в рабочем порядке. Но в форс-мажорных обстоятельствах наш менеджер всегда готов подставить плечо клиенту.

Тут важно избежать крайностей – персональный менеджер не должен стать «бутылочным горлышком» в контактах с заказчиком. Мы ориентируем всю команду на максимально быструю обратную связь (день в день) и даем клиенту как можно больше средств контроля. Проводим еженедельные митинги (вживую или онлайн), где отчитываемся о выполненных задачах и сообщаем дальнейшие планы.

В рамках подхода SCRUM (о котором мы рассказали не так давно) наши разработчики ведут для заказчика максимально прозрачную отчетность по работе над проектом. Для этого может использоваться электронный документ, в который заносятся этапы проекта, грядущие доработки и сроки по их выполнению.

И это работает?

В целом, это работает. Персональный подход к заказчику устраняет ряд болевых точек, которые традиционно мешают процессу разработки. Дедлайны срываются гораздо реже, а главное - результат такой работы максимально полезен для бизнеса.

Многое зависит от профессиональности менеджеров (мы, к примеру, ими очень гордимся). Наконец, важен сам принцип – готовность компании стать для клиента не просто «руками», но и полноценным партнером, c головой погрузиться в специфику его бизнеса.

Как вам статья?
Давайте обсудим Ваш проект
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Комментарии
(0)
Будьте первыми, кто оставит комментарий
wezom logo
Остались вопросы?
Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.
Подписывайтесь на рассылку Айтыжблог
blog subscriber decor image
Хотите получать интересные статьи?
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Следите за нами в социальных сетях
Этот сайт использует cookie-файлы для более комфортной работы пользователя. Продолжая просматривать сайт, Вы соглашаетесь на использование cookie.