Из-за пандемии может показаться, что деловой мир окончательно погрузился в собственный киберпанк, где “удаленка” и Zoom одержали полную победу над офисами и личными встречами. По нашему опыту, это верно лишь отчасти.
Когда речь заходит о больших бюджетах и сложных проектах, люди по-прежнему предпочитают закрепить созвон в мессенджере живым общением за чашкой кофе. А невозможность быстро обеспечить клиенту такое общение - это проблема.
Можно возразить, что в IT все должно быть иначе. Тут и клиент, и заказчик технически подкованы, а сильная юридическая поддержка должна избавлять обоих от страха наткнуться на недобросовестных “партнеров”. На деле, все люди разные: у всех есть свои подходы к выбору партнеров для бизнеса, свой способ принятия решений, своя интуиция.
В своей двадцатилетней практике разработки компания WEZOM много раз решала проблему удаленного сотрудничества с клиентами: в других городах, даже в других странах. Наш главный офис находится в Херсоне - это небольшой уютный город на юге Украины. От шумных деловых хабов Киева, Харькова, Днепра и Львова его отделяют несколько часов езды.
Как заказчики выбирают аутсорсеров?
Сразу оговоримся, что будем обсуждать не технические инструменты для удаленки, а психологические и менеджерские сложности. Как найти путь к клиенту из большого города, прорвавшись сквозь конкурентов? Как выстроить доверие? Как вовлечь клиента в проект и поддерживать интерес к разработке на протяжении многих месяцев? Как дать ему уверенность в проекте?
Важность портфолио
Заказчики начинают свой путь с изучения рынка. Мы точно готовы к тому, что клиенты придут на наш сайт, будут смотреть портфолио и рассматривать кейсы. Но мы также понимаем, что крутое портфолио и рекомендации еще ничего не гарантируют.
Все это действительно может не производить сильного впечатления на человека, который открыл сайт впервые и только начинает исследовать аутсорсеров. За несколько часов он откроет еще десяток подобных сайтов.
Наш подход на этом этапе - дать посетителю пищу для ума: поделиться опытом решения проблем, показать интересный дизайн, простыми словами рассказать о технологиях. В какой-то степени мы старомодны: не любим кислотные цвета на главных страницах, не “рвем шаблоны” хулиганской подачей, сохраняем искренность. И это работает.
Чего боится заказчик
Если говорить в двух словах, заказчик боится “слить бюджет” и получить на выходе плохой продукт. Географическая удаленность тут действует лишь как усилитель тревожности.
Опыт показывает, что у потенциального клиента есть несколько “стоп-кранов”, которые мешают работать с удаленными аутсорсерами.
- риск быть непонятым командой разработки;
- невозможность лично контролировать реализацию решения;
- невозможность удостовериться в компетентности разработчиков;
- риск не получить результат, упустить выгоду;
- ответственность перед своей компанией и командой.
Несложно заметить, что географическая близость между заказчиком и разработчиком практически никак не помогает решению этих проблем. На деле можно оплатить время плохо мотивированных аутсорсеров из соседнего коворкинга и получить на выходе слабую разработку. И напротив, ребята с другого материка могут стараться для клиента, как для себя.
Как снимать опасения
Мы убеждены, что работу с любым заказчиком стоит начинать именно с проработки стресса, тревожности и опасений. Это вопрос психологии, выстраивания доверия между будущими партнерами.
Первые переговоры очень важны для клиента, ведь он изучает не столько цены и технологии, сколько людей, с которыми ему предстоит работать. Мы же, в свою очередь, стремимся попасть в мир заказчика - вникнуть в его бизнес, его проблемы, его идеи.
Физическое присутствие при этом не должно быть проблемой. Мы можем пригласить клиента в киевский офис, а можем и сами поехать к нему в гости - оперативно отправить команду в любой город страны.
Есть опасения по поводу экспертности наших разработчиков? Организуем поездку в главный офис, или проведем по нему онлайн-экскурсию с панорамной съемкой. Это всегда интересный опыт, как для нас, так и для заказчика.
Клиент не верит в многомесячную “удаленку”? Покажем ему карту наших заказчиков - она разрослась далеко за пределы Украины. Покажем отзывы клиентов, объясним все преимущества онлайна. Донесем, что ограничивая круг аутсорсеров географией, клиент отрезает себя от очень большого и конкурентного рынка. В конце-концов, ради крупного проекта мы можем набрать и удаленных сотрудников.
Заказчик боится, что не сможет оказывать реального влияния на ход разработки? Познакомим его с нашими бизнес процессами, покажем инструменты контроля. Мы практикуем agile-подходы, в которой четко отчитываемся перед клиентом по каждому этапу работы, по каждой реализованной фиче. Обратная связь в проекте вообще очень важна для разработчиков - они должны понимать, насколько продукт отвечает запросу клиента.
Наша цель - донести до заказчика, что близость идей и эмпатия гораздо важнее, чем географическая близость офисов. Изначально мы не пытаемся ничего продать, никого не торопим. Вместо этого фокусируемся на будущем проекте: изучаем специфику бизнеса, собираем требования, анализируем идеи.
Как мы строим работу
Если коротко - то работа строится по методу SCRUM. Мы разбиваем проект на небольшие этапы и ведем разработку спринтами по 10-12 дней. На каждом этапе предметно отчитываемся перед заказчиком, показываем проделанную работу. Клиент всегда понимает, куда движется разработка, и за что он платит.
Замечания, предложения и идеи заказчика приветствуются. Более того, временами команде приходится прикладывать усилия, чтобы сохранить вовлеченность клиента в разработку, узнать его идеи и взгляды на проект.
Роль персонального менеджера
За каждым заказчиком мы закрепляем персонального менеджера, который готов оставаться на связи в режиме 24/7. Это не значит, что наши менеджеры хронически не спят по ночам, но они всегда готовы решать проблемный вопрос клиента.
Опыт показывает, что если вопросы не решаются оперативно, то провоцируют панику и стресс, вредящие всему проекту. В форс-мажорных обстоятельствах менеджер берет на себя роль и переговорщика, и “пожарника”. Он найдет людей, чтобы срочно реализовать в проекте крайне нужную фичу - даже на выходных. Он поможет, если новый сервис “упал” в самый неподходящий момент.
Практика показывает, что менеджеры почти всегда узнают о технических проблемах раньше заказчика и заблаговременно устраняют их.
Коммерческое предложение
Финансовый вопрос играет особую роль в работе с клиентами из других городов. Заказчик хочет быть уверен, что не поступает глупо, отдавая деньги удаленному аутсорсеру.
Поэтому особое внимание мы уделяем прозрачности нашего коммерческого предложения: оно написано понятным языком, хорошо структурировано, содержит четкие расчеты, не содержит “сюрпризов” вроде скрытых платежей. Предложения составляются индивидуально для каждого заказчика: с учетом его потребностей, специфики проекта и возможностей
Компания WEZOM работает как по модели Fix Price, так и по схеме Time & Materials. Второй подход в нашей практике преобладает, потому что лучше показывает себя в разработке больших, сложных и небанальных продуктов.
Наша поддержка
Релиз проекта - это еще не конец. Один из главных страхов заказчика в работе с “удаленщиками” заключается в том, что после завершения разработки они “уйдут в закат”, и ему придется заниматься поддержкой проекта самостоятельно.
Такие опасения тоже очень важно проработать. По завершению разработки мы всегда предоставляем проекту гарантийную (то есть бесплатную) техническую поддержку. Да и в дальнейшем тоже никуда не пропадаем и готовы помочь. Клиент может выбрать себе пакет поддержки исходя из специфики разработки. В большинстве случаев хватает гарантийного в один месяц.
Разработка IT продукта в любом городе Украины
Сегодня разработать удаленно можно вообще что угодно, никаких технических препятствий для этого нет. Но есть традиционные деловые ценности - доверие, интерес, корпоративное “чувство локтя”. Мы всегда стараемся дать понять заказчику, что играем на его стороне, вне зависимости от расстояний, языков и часовых поясов. И количество удаленных партнеров в нашей практике только растет.
