click fraud detection
0 800 755 007
(Бесплатно по Украине)

Что такое CX-дизайн и как его построить

986

В погоне за финансовыми показателями бизнес иногда забывает, что сам факт продажи продукта - вовсе не конец в его отношениях с клиентом. К примеру, когда мы покупаем себе телефон, то воспринимаем это строго наоборот: как начало нового опыта. Впечатления от распаковки, настройки, повседневного использования, контактов со службой поддержки - все это формирует в наших глазах цельный образ производителя нашего нового гаджета.

И этот цельный образ очень важен для бренда. До того важен, что сегодня многие стремятся продавать клиентам не сам продукт, а связанные с ним впечатления. “Продавать” положительные эмоции выгодно: по данным HubSpot, 68% потребителей готовы переплатить за продукт или услугу, если будут уверены, что получат отличный сервис. Согласно недавнему отчету Adobe, даже в сегменте B2B компании сегодня рассматривают клиентский опыт как одну из главных возможностей для роста. 

Выстроить положительный опыт клиента не так просто, а сломать его может буквально любая мелочь. Бизнес столкнулся с необходимостью тщательной проработки всех контактов потребителя с брендом - возникла практика CX-дизайна (customer experience design). Сюда входит работа по улучшению работы с клиентами на всех уровнях: как онлайн, так и офлайн. Точнее, выстраивания из офлайна и онлайна максимально удобной для клиента системы.

Что такое CX-дизайн

Что такое CX-дизайн

Это понятие пока используется в постсоветском мире не так часто. Чаще всего говорят о маркетинге, который нацелен на продвижение бренда и продажу его продуктов. Чуть реже говорят о UX-дизайне, который призван обеспечить пользователю максимально комфортный опыт в приложении или на сайте компании. 

Именно в контексте UX чаще всего упоминается customer experience. Ведь удобство цифровых площадок - важная часть пользовательского опыта, а в случае с e-commerce и онлайн-бизнесом она вообще стоит во главе угла. 

На деле понятие CX более объемное, оно указывает на комфортное взаимодействие потребителя с брендом как таковым. Какую рекламу видят покупатели? Как попадают на сайт? Что видят на нем в первую очередь? Насколько просто им оформить покупки? Как работает доставка и обратная связь? Легко ли магазин обрабатывает возвраты? Важно понять, насколько сильно компания соответствует ожиданиям клиента. 

Клиентский опыт состоит из ряда связанных между собой взаимодействий. Точки контакта с брендом не живут сами по себе - они все становятся для пользователя частью одной истории. Чтобы убедиться в этом, достаточно почитать негативные отзывы на работу онлайн-магазинов или банков. Чаще всего это небольшая зарисовка от лица недовольного пользователя: сначала консультант в магазине нахамил, потом чат-бот на сайте оказался бесполезен, а в итоге и до колл-центра с жалобой дозвониться не получилось. 

Задача CX заключается в том, чтобы таких ситуаций в компании не было. CX-дизайн стремится увязать внутренние процессы бизнеса с путем реального потребителя на всех этапах контакта с брендом.  Глобально CX можно поделить на три части: отдельное взаимодействие, путь клиента и длительные отношения (lifetime relationship).

В рамках CX исследуется клиентский фидбек и поведенческие показатели потребителей, устраняются слабые места как в продуктах, так и в сервисе. В случае успеха клиент получает положительные эмоции и с большей вероятностью обратится в компанию еще раз.

Принципы CX Design

Принципы CX Design

В мире вероятно не существует компаний и бизнесов, которые хотят предоставлять потребителям плохой сервис. Однако сам плохой сервис живет бок о бок с нами повсеместно. Почему так? 

Все дело в нехватке внимания к вопросам клиентского опыта. Для успеха он должен следовать нескольким простым принципам. 

  • Осознанность. Всякий бизнес стремится наилучшим образом представить аудитории свои продукты и услуги, отвечать ее запросам и пожеланиям. На деле далеко не каждая компания готова целенаправленно работать над проблемами клиентского опыта. Как минимум, решение задач CX нужно кому-то делегировать, ведь они не решаются на уровне исключительно производства, разработки, или маркетинга. Нужен специалист или отдел, готовый выстроить цельную систему клиентского опыта. 
  • Забота. Задумайтесь, когда вы в последний раз получили удовольствие от сервиса? Что вас “зацепило”? Это могла быть какая-нибудь мелочь, которая дала вам почувствовать свою исключительность для компании, особое внимание бренда к деталям, или мгновенное решение неприятной проблемы. Именно из таких впечатлений и состоит отличный CX - люди запоминают эмоции и хотят пережить их снова. Делая свой сервис человечным, вы сокращаете дистанцию с пользователем и дистанцируетесь от конкурентов. Сюда же можно отнести внимание к фидбеку, активную коммуникацию с аудиторией и привлечение клиентов к работе над улучшением сервисов. 
  • Главенство аналитики. Работа над улучшением клиентского опыта должна начинаться с данных. Бизнесу сначала нужно обрести четкое понимание ситуации с CX. Какие точки контакта с пользователями есть у компании? Как они работают? Какие из них эффективны? Какие эмоции они вызывают у клиентов? Итогом аналитики должно стать четкое понимание пути покупателя в различных ситуациях. 
    Лишь после этого можно продумывать четкую структуру CX: это должен быть цельный путь клиента, в котором все точки контакта дополняют и усиливают друг друга. И только тогда можно будет определяться с практическими шагами и проектами. Это может быть что угодно: от улучшения скриптов для общения с клиентами, до разработки нового мобильного приложения. 
  • Персонализация. Клиентский опыт всегда будет оставаться субъективным, что означает для бизнеса как уязвимости, так и возможности. С одной стороны, всем не угодишь. Всегда будут клиенты, оставляющие негативные отзывы о компании из-за плохого настроения или завышенных ожиданий. С другой стороны, к отдельным клиентам можно подбирать индивидуальный подход. Персональное предложение, бонусная программа или маленькая скидка к праздничной дате могут стать для потребителя приятной неожиданностью. То есть, его лояльность возрастет.

Как построить CX дизайн на сайте

Как построить CX дизайн на сайте

Грамотное построение CX для онлайн-сервиса или интернет-магазина - всегда творческая задача, требующая понимания всего контекста отдельно взятого бизнеса. И решение этой задачи во многом зависит от разработчиков отдельно взятого сайта или приложения. 

С одной стороны, есть мир клиента, который хочет видеть перед собой современный и понятный интерфейс, делать покупки в два клика на смартфоне, а в случае проблем - мгновенно получать обратную связь. С другой стороны - есть мир бизнеса, который налагает на разработку продукта ряд ограничений. Структура и товарный каталог онлайн-магазина должны подчиняться требованиям рынка и определенной логике (как минимум, ради SEO), а скорость обратной связи будет ограничена доступными бизнесу сотрудниками и технологиями. 

Хорошая новость в том, что миры бизнеса и клиента вовсе не противоречат друг другу, найти между ними баланс можно почти всегда. Грамотное построение UX и CX - это не просто следование дизайнерской моде, оно дает осязаемые финансовые результаты. В нашем кейсе с застройщиком РИЕЛ разработка корпоративного портала недвижимости увеличила продажи в три раза. Команда изучила потребности потенциальных покупателей и собрала на сайте самый полезный функционал: каталог ЖК с фильтрами для поиска недвижимости, кредитный калькулятор, сквозной личный кабинет, еtc.

роль в построении CX играют данные

Ключевую роль в построении CX играют данные. Пару десятилетий назад для проработки отношений с клиентами компании потребовался бы крупный штат бизнес-аналитиков и несколько месяцев кропотливой работы. Сегодня такие задачи сильно упростились благодаря диджиталу, любой контакт потребителя с компанией получает цифровой след. 

Использование CRM-систем, машинных алгоритмов и средств Data Analytics открывает перед бизнесом широкие возможности по анализу поведения покупателей. Проанализировав сотню покупок и сотню жалоб можно найти в действиях пользователей закономерности. То есть, понять, что в вашем бизнесе работает хорошо, а что не работает вовсе. 

Большие возможности для CX кроются и в технологиях ИИ. Сегодня Голосовые и чат-боты на основе умных алгоритмов могут поддерживать с пользователем предметную беседу и давать ему полезную информацию, либо переводить его на контакт со специалистом-человеком.

Грамотное построение CX

По нашему опыту, проработка клиентского опыта в e-commerce требует не только глубокого понимания отдельного бизнеса, но и экспертности во многих технических областях. Мало кто может справиться с этой задачей в одиночку, без помощи партнеров или надежного аутсорсера. 

Если у вас есть идеи по развитию вашего бизнеса с помощью технологий - не принимайте поспешных решений. Проконсультируйтесь с нашими экспертами. Звоните, пишите, оставляйте заявку в форме на сайте.

У вас остались вопросы?

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

3/5
Полезность
Проголосовали 2
Как вам статья?
Давайте обсудим Ваш проект
Давайте начнем
беседу!
КОММЕНТАРИИ0
Возможно
Многие люди уже давно не могут представить свою жизнь без смартфона. Этот факт определяет не…
Wezom
Wezom
Язык Python – популярный инструмент среди наших разработчиков. Его применяют для проектирования web-сайтов, десктопных приложений,…
Алексей Варламов
Алексей Варламов
На фоне кошмаров 2022 года волна хайпа вокруг NFT и крипты немного улеглась, но это…
Гузенко Сергей
Гузенко Сергей
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА РАССЫЛКУ АЙТЫЖБЛОГ
Хотите получать 
интересные статьи?