Брошенная корзина - что это и как работать с брошенной корзиной

Ситуация, когда потенциальный покупатель добавляет товар в корзину на сайте, но по той или иной причине не совершает заказ, — явление довольно распространенное. Владельцу интернет-магазина очень важно понимать, почему появляются брошенные корзины, о чем свидетельствует такое поведение пользователей, что с этим делать. Самое время разобраться в данном вопросе.

Итак, сегодняшняя наша тема — брошенная корзина! Поговорим о том, почему клиенты бросают ее, наполнив товарами, что делать, чтобы уменьшить количество брошенных корзин и увеличить число заказов. Уверены, вы узнаете много полезного.

Брошенная корзина: что это?

Брошенная корзина — это сценарий, при котором клиент добавляет товар в корзину интернет-магазина, но затем просто уходит с сайта, так ничего и не купив.

Вообще незавершенные заказы в том или ином количестве появляются на любых сайтах — это естественное явление. Когда же их слишком много, значит, что-то нужно с этим делать.

Но сколько брошенных корзин — это много?

По данным института Bayman, средний коэффициент брошенных корзин в интернет-магазинах составляет 69,82%. То есть почти 7 из 10 пользователей так и не доходят до оплаты заказа. Естественно, этот показатель заметно отличается в разных интернет-магазинах в зависимости от типа товара, целевой аудитории, канала привлечения и других факторов. Он может быть как больше, так и меньше.

Однако, если в вашем интернет-магазине коэффициент брошенных корзин приближается к 90% или даже к 100%, необходимо искать причину такого поведения пользователей и устранять ее как можно скорее.

Откуда берутся брошенные корзины?

Один из главных факторов — высокая конкуренция практически во всех нишах.

Стандартная ситуация: человек выбирает ноутбук, переходит на сайт условной «Розетки», добавляет интересующую модель в корзину, а далее смотрит варианты доставки, ее сроки и стоимость, условия кредитования, наличие каких-то бонусов или скидок на смежные товары и так далее. Но не покупает, поскольку ему важно увидеть и другие предложения. Поэтому он повторяет ту же самую процедуру, например, в «Цитрусе», «Фокстроте», «Комфи» и других интернет-магазинах электроники. Итог — сразу несколько брошенных корзин на разных сайтах от одного и того же человека.

Подавляющее большинство потенциальных клиентов не совершают покупку в первом же интернет-магазине. Менее 40% делают это сразу. Притом далеко не во всех нишах. Как правило, чем дороже товар, тем больше предложений рассматривает покупатель. И тем больше брошенных корзин, соответственно, оставляет.

Почему клиенты не оформляют заказ, а оставляют брошенные корзины?

Как вы уже поняли, брошенная корзина — явление нормальное. Но это вовсе не значит, что с этим ничего не нужно делать. Цель любого интернет-магазина — увеличивать количество продаж и по возможности трансформировать брошенные корзины пользователей в завершенные покупки. Чтобы сделать это, необходимо как минимум понимать, почему ваши потенциальные покупатели не оформляют заказ. Причины могут быть совершенно разными, и о них нужно поговорить подробнее.

1. Высокая стоимость товара или доставки

Каждый покупатель хочет совершить покупку максимально выгодно — это очевидно. Если при прочих равных в одном интернет-магазине стоимость товара даже минимально будет выше, чем в другом, покупатель выберет более выгодное предложение.

Что делать?

1. Проводите рыночный анализ и устанавливайте конкурентные цены.
2. Предлагайте разные варианты доставки, в т. ч. бесплатную и самовывоз.
3. Указывайте полную и актуальную стоимость товара.
4. Предоставляйте скидки, купоны или бонусы за покупку.

Помните, что цена — один из решающих факторов!

2. Необходимость регистрации на сайте

Если клиент не планирует часто делать покупки в интернет-магазине, не доверяет ему или не хочет делиться личными данными, обязательная регистрация его лишь отпугнет. Или как минимум будет раздражающим фактором, который только мешает.

Что делать?

1. Дайте возможность делать покупки без регистрации.
2. Упрощайте форму регистрации и сокращайте количество обязательных полей.
3. Объясните преимущества регистрации (например, накопление бонусных баллов с покупок).

Если незавершенные заказы на сайте появляются именно из-за обязательной регистрации, этот вопрос точно нужно пересмотреть.

3. Низкий уровень доверия к интернет-магазину

Клиенты не слишком доверяют новым и малоизвестным сайтам, нередко сомневаются в качестве товаров, условиях доставки, возврата и гарантийного обслуживания. Кроме того, они могут опасаться за безопасность платежей и сохранность личных данных.

Что делать?

1. Делитесь отзывами, сертификатами, контактной информацией для повышения доверия.
2. Детально описывайте условия доставки, возврата и гарантии.
3. Используйте безопасные способы оплаты и шифрование данных.
4. Предоставляйте социальные доказательства — рейтинги, отзывы, количество проданных товаров.

Конечно же, работа над репутацией требует времени. Готовьтесь к тому, что процесс не будет быстрым.

4. Неудобный или запутанный интерфейс сайта

Клиенты хотят легко и быстро найти нужный товар, добавить его в корзину и оформить заказ. Если сайт имеет сложную навигацию, плохой дизайн, маленький шрифт или нечитаемый текст, клиент может заблудиться, устать или разозлиться и покинуть сайт.

Что делать?

1. Работайте над юзабилити сайта.
2. Размещайте наиболее важную информацию на видных местах.
3. Убирайте все лишнее, особенно рекламу.
4. Тщательно тестируйте работу сайта на разных устройствах.

Чем лучше UX/UI, тем реже будут появляться брошенные корзины пользователей.

5. Отсутствие адаптации сайта под мобильные устройства

Современники все чаще пользуются смартфонами и планшетами для покупок в интернете. Если ваш сайт не будет качественно адаптирован для мобильных устройств, количество брошенных корзин стремительно увеличится.

Что делать?

1. Адаптируйте интернет-магазин под мобильные гаджеты.
2. Оптимизируйте размер и качество изображений, а также других элементов на страницах.
3. Сокращайте количество текста и полей ввода.

Не сомневайтесь, что в будущем число интернет-заказов со смартфонов будет только расти. Ваш сайт должен быть адаптирован уже сейчас.

6. Долгое время загрузки страницы или ошибки на сайте

Покупатели не любят ждать. Если загрузка страницы длится слишком долго (от 3-х секунд и более), человек может просто закрыть сайт. Точно такой же результат дают ошибки на страницах и некорректная их работа.

Что делать?

1. Ускоряйте загрузку сайта: используйте кэширование, сжатие файлов.
2. Исправляйте технические ошибки и недоработки.
3. Предлагайте альтернативные способы связи или заказа.

Ваш сайт должен работать безупречно, иначе брошенные корзины будут появляться все чаще.

7. Лишние элементы или предложения в корзине

В подавляющем большинстве случаев покупатель хочет видеть в корзине лишь то, что сам туда добавил. Никаких дополнительных товаров, услуг и сервисов. Подобная «самодеятельность» со стороны интернет-магазина отталкивает и вызывает недоверие.

Что делать?

1. Делайте корзину простой и чистой.
2. Дополнительные предложения размещайте в карточке конкретного товара.
3. Если все же предлагаете что-то в корзине, не включайте это в стоимость автоматически.

Если человек видит в карточке одну сумму, а во время оформления заказа она становится больше, результатом будет брошенная корзина.

8. Плохо реализованные редиректы (перенаправления) в корзину

Например, человек кликает кнопку «Заказать», а сайт сразу же перебрасывает его в корзину, хотя он, возможно, хотел добавить еще какие-то товары. Это создает неудобства и заставляет пользователя по несколько раз выполнять одно и то же действие.

Что делать?

1. Сокращайте число шагов для оформления заказа.
2. Используйте индикаторы прогресса или напоминания о количестве товаров в корзине.
3. Предоставляйте всю необходимую информацию на одной странице.

Также рекомендуем настроить сохранение товаров в корзине даже после ухода человека с сайта, чтобы он мог в любой момент вернуться и сразу завершить покупку.

9. Отсутствие возможности связаться с продавцом или консультантом

Не всегда потенциальному покупателю достаточно информации о товаре на сайте. У него могут возникнуть вопросы по поводу самой продукции, сроков доставки, вариантов оплаты и т. д. Если у него не будет возможности быстро связаться с менеджером, он, вероятно, не завершит покупку.

Что делать?

1. Предоставляйте разные способы связи с продавцом или консультантом: телефон, email, чат или соцсети.
2. Обеспечивайте быстрый и качественный ответ на запросы клиентов.
3. Предлагайте персональную консультацию или рекомендации по товару.
4. Давайте положительный фидбек и благодарите за покупку.

Позаботьтесь, чтобы у пользователей была возможность связаться с вами как минимум несколькими способами.

10. Ограниченный выбор способов оплаты

Нередко брошенная корзина является результатом того, что человеку не подходят доступные варианты оплаты, хотя он уже готов сделать заказ. Чем больше способов вы предлагаете, тем лучше. И наоборот! Если у вас всего 1-2 варианта оплаты, это будет отталкивать покупателей.

Что делать?

1. Предлагайте разные варианты оплаты: наличными, переводом на карту (в т. ч. при получении товара), переводом на банковский счет и так далее.
2. Гарантируйте безопасность и конфиденциальность платежных данных.
3. Предоставляйте чеки и подтверждения оплаты.

Чем больше вариантов вы предлагаете, тем лучше.

Как измерять и анализировать показатель брошенных корзин

Для этих задач существует несколько категорий инструментов:

1. Счетчики и средства аналитики сайта. Например, Google Analytics, с помощью которого можно отслеживать количество посетителей веб-ресурса, их поведение, конверсию и многое другое. В том числе вы можете увидеть, на каком этапе оформления заказа клиенты уходят со страницы.
2. Системы восстановления брошенных корзин. Среди наиболее известных можем назвать Unisender и SendPulse, но есть и другие сервисы. Они позволяют автоматически отправлять напоминания или предложения клиентам, которые не завершили покупку. С помощью этих сервисов можно повысить вероятность возврата потенциального покупателя на сайт и завершения заказа.
3. Инструменты для тестирования и оптимизации сайта. К ним относятся Google Optimize, Optimizely и другие. С их помощью можно проводить A/B-тесты разных вариантов дизайна, текста или функционала веб-ресурса, чтобы в дальнейшем улучшить юзабилити и увеличить конверсию.

Начинать мы рекомендуем с Google Analytics, так как это бесплатный и очень информативный сервис аналитики, с которым сравнительно несложно работать.

Как уменьшить долю брошенных корзин и повысить конверсию

Если в вашем интернет-магазине слишком уж большой процент брошенных корзин, а вы не знаете, как действовать, начинать стоит с технических аспектов и мотивации потенциальных покупателей. Об этом и поговорим!

Устраните технические и дизайнерские недостатки сайта

Покупатели хотят легко и быстро найти нужный товар, добавить его в корзину и оформить заказ. Если сайт имеет сложную навигацию, плохой дизайн, медленную загрузку или ошибки, клиент запутается и покинет сайт. Чтобы этого не допустить, необходимо:

• улучшить юзабилити сайта, делая его простым, удобным и понятным;
• использовать четкие и яркие кнопки, заголовки и подсказки;
• размещать важную информацию на видном месте;
• убирать лишние элементы или рекламу;
• тестировать сайт на разных устройствах и браузерах.

Мотивируйте клиентов вернуться в корзину и сделать заказ

Клиенты могут отложить покупку или поискать альтернативные предложения на других сайтах. Если они не получат напоминание или стимул от вашего интернет-магазина, то могут забыть о брошенной корзине. Чтобы мотивировать их все-таки завершить заказ, необходимо:

• отправлять автоматические напоминания или предложения по электронной почте, SMS или в соцсетях;
• предоставлять скидки, купоны или бонусы за покупку;
• показывать положительные отзывы или рекомендации по товару;
• предлагать персональную консультацию или помощь по телефону или в чате.

Email-маркетинг для восстановления брошенных корзин

Брошенная корзина — это вовсе не показатель того, что человек отказался от покупки именно в вашем интернет-магазине. Как мы уже выяснили, он может сравнивать разные предложения, изучать цены, варианты доставки в других компаниях и так далее. Вполне вероятно, что он в итоге все же вернется к вам и оформит покупку. А ваша задача — стимулировать его сделать это. Например, отправить сообщение о том, что его ожидает брошенная корзина с выбранным товаром.

Такие «напоминания» могут действительно очень хорошо работать. Но лишь в том случае, если вы подойдете к их подготовке основательно. Поэтому хотим дать несколько советов.

Содержание письма

Письмо должно быть личным, привлекательным и убедительным. Для этого необходимо:

• использовать обращение по имени;
• написать вовлекающий заголовок;
• показать товар из корзины с фото, названием и ценой;
• указать причины, по которым клиент должен купить товар: ограниченность предложения, скидка, бонус или гарантия;
• добавить яркую и четкую кнопку для возврата в корзину и оформления заказа;
• предоставить контактные данные или ссылки на социальные сети для связи и дополнительной информации.

Оформление письма для стимулирования покупки

В письме не должно быть слишком много элементов и отвлекающих факторов. Сохраняйте чистоту и лаконичность. Наши рекомендации в этом вопросе:

• использовать брендированный дизайн и логотип;
• соблюдать единый стиль и цветовую гамму;
• размещать качественные и подходящие изображения;
• разбивать текст на абзацы и списки;
• выделять важные фразы жирным шрифтом или курсивом;
• адаптировать письмо под разные устройства и браузеры.

Когда лучше отправлять письма по триггеру «Брошенные корзины»

Ваши письма должны быть актуальными, своевременными, не назойливыми. А потому вам нужно:

• определить оптимальное время и частоту отправки писем;
• учитывать поведение и предпочтения клиентов;
• тестировать различные варианты и анализировать результаты;
• отправлять не одно, а несколько писем с разными сообщениями и предложениями.

Примеры эффективных писем по триггеру «Брошенные корзины»

Как мы уже выяснили, брошенная корзина вполне может трансформироваться в завершенную покупку. Но для этого нужно подтолкнуть потенциального клиента к действию.

А потому хотим дать вам небольшой чек-лист по составлению письма-напоминания:

• обращайтесь к человеку по имени и персонализируйте сообщение;
• убедитесь, что заголовок мотивирует к ознакомлению с основным содержанием;
• укажите причины, почему клиент должен сделать заказ именно у вас;
• добавьте заметную кнопку для возврата в корзину;
• соблюдайте единый стиль и цветовую гамму;
• используйте качественные изображения;
• сделайте письмо адаптивным и хорошо читаемым на всех устройствах;
• определите оптимальное время и частоту отправки писем.

Напоследок продемонстрируем несколько удачных примеров писем по триггеру брошенной корзины:

Выводы

Каждая брошенная корзина в интернет-магазине — это недополученный доход компании. Причем незавершенные заказы далеко не всегда свидетельствуют о том, что клиенту не подходит ваш товар. Часто ему просто нужно сравнить разные предложения, чтобы принять окончательное решение. Это нормально!

Однако в том случа, если процент брошенных корзин на вашем сайте слишком большой, ситуацию нужно исправлять. И при грамотном подходе это можно сделать. Улучшайте юзабилити сайта, предоставляйте полную информацию о товаре, цене, доставке и оплате, повышайте доверие к интернет-магазину, предлагайте скидки, купоны или бонусы, напоминайте клиентам о брошенных корзинах и стимулируйте их завершить покупку. Так вы уменьшите долю незавершенных заказов и увеличите конверсию. А вместе с тем повысите удовлетворенность и лояльность клиентов, что обязательно отразится на прибыли.